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usdt充值(www.caibao.it):汽车4S店暗访观察!八大乱象曝光,投诉品牌排行榜来了

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暗访观察

近百家汽车品牌

克日

浙江省消保委宣布

浙江省汽车4S店服务质量观察讲述

整理出当前汽车消费领域

八大服务乱象

1

总体投诉情形剖析

此次暗访观察,线下涉及杭州、宁波、温州三市38家4S店,线上问卷观察共接纳有用问卷1400份。

凭证浙江省消保委受理投诉情形统计,2019-2020年,浙江省消保委系总共受理汽车消费投诉5381件。其中,传统汽车投诉4962件,占比92.2%,投诉调整乐成率83.9%;新能源汽车投诉419件,占比7.8%,投诉调整乐成率71.8%。

投诉品牌排名

凭证汽车品牌分类,投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、飞跃、一汽民众、上汽民众、吉祥、别克、北京现代、荣威、福特。

▲ 全省汽车品牌投诉Top10

投诉解决率排名

在投诉量排名前三十的汽车品牌中,投诉解决率高、排名前五位的品牌为:长安马自达(98%)、长安(97%)、一汽丰田(95%)、广汽本田(91%)、别克(91%);投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰(52%)、比亚迪(70%)、上汽民众(71%)、东风(75%)、一汽民众(77%)。

在所有投诉问题中,涉及汽车质量类问题投诉共2263件,占比40.3%;汽车服务类问题投诉3351件,占比59.7%。

▲ 全省汽车质量和服务类投诉比例图

传统汽车质量问题投诉中,排名前五的依次为车身附件及电器、发念头、车身、变速器和轮胎。

此外,有消费者反映购车后短时间内就泛起质量问题,甚至刚开出4S店就发生车辆故障,往往接受不了新车变“坏车”要求退换车。

▲ 全省传统汽车质量投诉比例图

新能源汽车质量问题投诉中,排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发念头。

部门消费者反映当前部门中低端新能源汽车质量不及预期,电池手艺不成熟,车辆故障频发,存在一定平安隐患。同时,我国现在关于新能源汽车的立法相对滞后,《家用汽车三包划定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范,一定水平上加大了投诉调处的难度。

▲ 全省新能源汽车质量投诉比例图

在所有汽车服务类投诉问题中,排名前五的依次为:

定金及押金类投诉

维修服务投诉

条约及约定类投诉

金融贷投诉

强制捆绑消费类投诉

▲ 全省汽车服务类投诉统计图

2

总体投诉情形剖析

凭证浙江省汽车消费投诉以及汽车4S店观察情形,浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象

1

强制捆绑消费 剥夺消费者选择权

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凭证投诉统计,2019-2020年浙江省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件,投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。

部门谋划者要求消费者购置指定保险公司的保险,强制消费者缴纳续保押金或保证金,若是消费者不在店里续保则押金不予退还,一些谋划者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。若是消费者不购置指定保险、装潢以及按揭,则不予享受车价优惠。

在本次暗访的4S店中,有19家4S店存在捆绑或强制消费情形,占比50%,涉及品牌主要有奥迪、宝马等,捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、调养。

部门4S店虽没有强制要求购置装潢、按揭等,但明确示意若不购置则会在裸车价或其他方面涨价。同时凭证线上观察效果显示,有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

2

金融贷服务不规范 收费乱象投诉集中

凭证投诉统计,浙江省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有:一是收取金融服务费,不少消费者反映金融服务用度过高,与接受服务纰谬等,事先未明确见告;二是收取贷款押金,贷款到期或者到约定限期后,谋划者不退押金;三是提供金融服务不专业,事情职员对解决贷款应具备的条件、资格、要求等见告不清,导致消费者银行贷款审批通不外而无法贷款购车。

在本次暗访的4S店中,有23家4S店存在收取金融服务费的征象,占比60.5%,服务用度在3000元-19050元不等,也有凭证贷款金额点数收取的。

尚有11家4S店分期与一次性付款车价存在差异,各品牌价钱差在1000元-7000元不等,涉及品牌有宝马、奥迪、一汽民众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃

3

无调养不包修 三包责任推行不到位

凭证消费者投诉反映,部门4S店以消费者不在本店或指定4S店举行车辆调养为由,在三包期内拒绝提供免费修理服务,违反《浙江省实行设施》第二十七条关于“家用汽车产物三包有用限期内,除谋划者能够证实泛起产物故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外,谋划者不能免去三包责任”的划定。

线上观察效果也显示,4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店举行车辆调养就不提供三包服务征象普遍存在。

凭证线上问卷观察,有23%的消费者示意遇到过保修期内不在指定4S店举行车辆调养就不提供三包服务的问题,尚有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定举行定期调养4S店就不提供三包服务。

4

车辆价外加价 暂且提高车价

凭证投诉统计,浙江省消保委共受理汽车价钱类投诉201件,投诉问题集中于车辆加价和涨价。部门4S店指定车型报价与公示指导价纷歧致,尤其是一些高等入口车型,消费者想要购置必须在车价外另行加价才气买到,加价销售已成为市场“潜规则”。部门经销商开票时只开车价部门的发票,加价部门则不出具发票。此外,部门经销商与消费者事先约定好车价,等消费者来提车时又暂且要求涨价。

在本次暗访的4S店中,有2家4S店指定车型报价高于公示指导价钱,涉及品牌为一汽民众和别克。同时凭证线上观察效果显示,有39.6%的消费者示意遇到过汽车4S店加价提车的行为。

5

定金纠纷多发 收交定容易退定难

凭证暗访观察情形,本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金,金额在2000元-20000元不等。在汽车服务类投诉中,定金问题也较为突出,全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。

部门谋划者不遵守“定金罚则”,在自身违约的情形下仍不退定金,如未在约准时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后,因货款审批未通过或者贷款利率过高要求谋划者退还定金被拒的情形也较多。

6

维修乱象丛生 售后权益难保障

凭证投诉统计,浙江省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件。消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、到达法定退换车条件差异意退换等。此外,部门新能源汽车厂商倒闭、停产,导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。如占新能源汽车品牌投诉量第一位的众泰汽车,投诉问题就主要集中于厂家无法实时提供相关配件导致无法对车辆举行维修。

线上观察效果显示,消费者对汽车4S店售后服务的总体知足度为80.6%。其中吐槽最多的是维修收费不合理,有60.4%的消费者示意在汽车4S店维修车辆时遇到过不合理收费征象。

尚有44.6%的消费者示意遇到过有意强调或遮掩汽车故障隐患问题, 38.8%的消费者示意发生过提供零件以次充好、以旧充新,47.5%的消费者示意遇到过维修不到位、统一故障多次维修仍无法查明缘故原由的情形。

7

售前虚伪宣传 条约约定不推行

凭证投诉统计,浙江省消保委共受理汽车虚伪宣传类投诉179件,条约约定不推行类投诉359件。部门谋划者在条约中对于生意双方权力义务、违约责任等约定不明确、纰谬等,购车时的口头答应没有写进条约里,一旦发生纠纷消费者难以通过书面条约举行有用维权。常见的情形有:现实交付车型与约定纷歧致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

线上观察效果显示,有50.4%的消费者示意遇到过汽车4S店强调宣传或虚伪宣传问题,59.7%的消费者示意遇到过汽车4S店有意遮掩车辆瑕疵问题。尚有30.2%的消费者示意汽车4S店没有定期履约。

8

二手车问题集中 私人账户生意维权难

2019-2020年,浙江省消保委共受理二手汽车消费投诉354件,投诉问题主要集中于改动或遮掩二手车辆真实信息,如窜转业驶里程、遮掩事故车、泡水车等。部门二手车经销商为规避责任和风险,通过第三人的名义和消费者签署条约,整个生意历程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户,大大增添了消费者的举证和维权难度。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

泉源/中国消费者报・中国消费网

记者/郑铁峰

编辑/裴莹

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